HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM NGỌC THẠCH (HÀ NỘI)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (4.35 MB, 28 trang )

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
~~~~~~*~~~~~~
TIỂU LUẬN
MÔN: KIỂM SOÁT
QUẢN LÝ
Đề tài:
HỆ THỐNG KIỂM SOÁT SỬ DỤNG TRONG CỬA HÀNG KFC PHẠM
NGỌC THẠCH (HÀ NỘI)
MỐI QUAN HỆ GIỮA MỤC TIÊU – HỆ THỐNG KIỂM SOÁT – VĂN
HÓA TRONG CỬA HÀNG
DANH SÁCH THÀNH VIÊN
1. Nguyễn Thanh Tùng
2. Cao Hoàng Dũng
3. Cao Mạnh Tuấn
4. Võ Thị Thu Hà
5. Vũ Mai Hoa
6. Nguyễn Gia Cường
7. Nguyễn Đức Bình
8. Ngô Kiều Oanh
9. Ngô Thị Diệu Hồng
10. Hoàng Hiền Trang
11. Nguyễn Thanh Thủy
KẾT CẤU BÀI TIỂU LUẬN
I. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1
1. Hệ thống KFC 1
2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch 1
II. Hệ thống kiểm soát 2
Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng KFC Phạm Ngọc
Thạch 2
1. Mục tiêu của cửa hàng 3

2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng 5
3. Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng 17
4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm soát – Văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng
20
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu 1:Quy định thời gian phục vụ Khách hàng của Cửa hàng
Biểu 2: Sơ đồ hệ thống Nhân viên trong Cửa hàng
DANH MỤC HÌNH ẢNH
Hình 1: Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch
Hình 2: Hóa đơn giao cho Khách hàng
Hình 3: Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuất
Hình 4: Khách hàng chọn đồ ăn
Hình 5: Khu vực bàn ăn phía trước
Hình 6: Khu vực bàn ăn phía sau
Hình 7: Khu vực thu ngân của Cửa hàng
Hình 8: Bảng Nhân viên xuất sắc trong tháng
Hình 9: Nhân viên BP Sảnh vừa phụ trách mở cửa vừa phụ trách lau dọn bàn
ăn
Hình 10: Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC
Hình 11: Trang trí tại Cửa hàng
Hình 12: Giới thiệu về KFC tại Cửa hàng
I. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm Ngọc
Thạch
1. Hệ thống KFC
Gà rán KFC (Kentucky Fried Chicken), nhãn hiệu được tiên phong bởi
ông Harlan Sanders, đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống
phục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên thế giới, với hơn 1 tỷ bữa ăn tối KFC
được phục vụ hàng năm trên hơn 100 quốc gia khác nhau.
Hiện nay, KFC là một trong các thương hiệu thuộc tập đoàn Yum
Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC chuyên về các sản phầm gà rán và nướng, với các

món ăn kèm theo và các loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay
đang có hơn 20.000 nhà hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên
toàn thế giới.
Năm 1997, KFC khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 135 nhà
hàng, có mặt tại hơn 19 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000
lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổ
trợ tại Việt Nam.
2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch
KFC Phạm Ngọc Thạch là một trong những cửa hàng trong hệ thống
chuỗi hàng ăn nhanh KFC tại Việt Nam. Được mở cửa năm 2011, KFC Phạm
Ngọc Thạch là một trong những cửa hàng ra đời muộn nhất trong chuỗi KFC
tính đến thời điểm này.
1
Hình 1. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch
KFC Phạm Ngọc Thạc nằm ở vị trí thuận lợi, ở mặt đường Phạm Ngọc
Thạch, vị trí ngã tư giao nhau giữa Phạm Ngọc Thạch và Đặng Văn Ngữ, gần
trục đường lớn Xã Đàn. Hơn thế nữa, xung quanh là các khu dân cư đông
đúc, gồm các tòa nhà chung cư cao tầng mới được xây dựng, dân cư trẻ, năng
động, phù hợp với loại hình kinh doanh thức ăn nhanh, KFC Phạm Ngọc
Thạch có điều kiện thuận lợi để phát triển, kỳ vọng trở thành một trong những
cửa hàng KFC thu hút lượng khách đông đảo nhất trong chuỗi các cửa hàng
của hệ thống KFC.
II. Hệ thống kiểm soát
Mối quan hệ Mục tiêu – HTKS –Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàng
KFC Phạm Ngọc Thạch
2
1. Mục tiêu của cửa hàng
Giống như các cửa hàng KFC khác trong hệ thống, KFC Phạm Ngọc
Thạch ngoài hướng tới các mục tiêu chung của toàn hệ thống cũng đã xây

dựng cho mình các mục tiêu cụ thể phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh của
cửa hàng.
a. Mục tiêu chung của toàn hệ thống
Là một hệ thống cửa hàng thức ăn nhanh lớn, có mặt tại hơn 100 quốc
gia trên thế giới, KFC luôn luôn phải đặt ra cho mình những mục tiêu để
hướng tới nhằm phát triển, nâng tầm giá trị thương hiệu KFC trong mắt khách
hàng.
Loại hình của KFC là kinh doanh dịch vụ ăn uống, bởi vậy, những mục
tiêu mà KFC đặt ra luôn hướng tới 2 đối tượng cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp tới
doanh thu cũng như hình ảnh của mình. Đó là Khách hàng và Người lao
động.
Về phía khách hàng, mục tiêu hay sứ mệnh của KFC đặt ra: “Chúng tôi
tìm thấy lý do để vui vẻ khi nhìn thấy khách hàng của mình vui vẻ. Chúng tôi
sẽ cung cấp những sản phẩm tốt nhất để tạo cho khách hàng niềm tin.”
Tuyên bố sứ mệnh của KFC rất rõ ràng: tập trung vào sự hài lòng của
người tiêu dùng sản phẩm. KFC mong muốn khách hàng trung thành, khi
thưởng thức KFC 1 lần thì sẽ muốn quay lại nhiều lần nữa. Cái đích mà KFC
nhắm tới là mang đến cho người tiêu dùng một thương hiệu hàng đầu về thực
phẩm, sáng tạo ra sự tươi sáng và vui nhộn cho tất cả mọi người ở mọi lứa
tuổi.
Về phía nhân viên, KFC cho rằng: “You keep employees longer, they
are happier, they work better for you”
Mục tiêu của KFC là tạo điều kiện tốt nhất cho người lao động, giúp cho
họ có thể cống hiến lâu dài chi công ty. Từ đó, họ sẽ dành tình cảm của mình
cho công ty nhiều hơn và sẽ làm việc ngày càng hiệu quả.
b. Mục tiêu riêng của KFC Phạm Ngọc Thạch
3
KFC Phạm Ngọc Thạch là một cửa hàng mới, do vậy, ngoài những mục
tiêu chung của hệ thống, cửa hàng cũng đặt ra những mục tiêu riêng cho
mình. Đó là:

– Góp phần mở rộng mạng lưới của cửa hàng:
Trước đây, khu vực Phạm Ngọc Thạch – Xã Đàn chỉ có nhà hàng của
Lotteria. Đây có thể được coi là một khu vực tiềm năng nhưng lại
chưa được khai thác triệt để.
– Tạo sức mạnh cạnh tranh cho KFC và mở rộng tầm ảnh hưởng về
hình ảnh đến khách hàng.
Mở cửa hàng tại khu vực này là một bước đi khôn ngoan của KFC.
Đây là khu dân cư mới, cửa hàng lại được đặt ngay tại tầng 1 của
khu chung cư, ngay phía dưới một siêu thị. Điều đó giúp cho KFC có
thể tận dụng được lượng khách hàng đến siêu thị và lượng dân cư
sinh sống tại khu vực đó. Nó giúp cho hình ảnh của KFC được phổ
biến một cách rộng rãi hơn, dễ dàng hơn trong việc thu hút khách
hàng.
– Tăng doanh thu, đạt được mức doanh thu đã đề ra.
Đây có thể coi là mục tiêu chung đối với tất cả các doanh nghiệp,
không chỉ riêng KFC. Việc tăng doanh thu, tối đa hóa lợi nhuận luôn
là một mục tiêu tối thượng. Tuy nhiên, vì đây là cửa hàng mới, bởi
vậy việc tăng doanh thu cần có kế hoạch cụ thể, đề ra những mức
doanh thu có thể đạt được trong từng giai đoạn nhất định.
– Đảm bảo về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
Là cửa hàng mới, bởi vậy danh tiếng của cửa hàng chưa được cao
như các cửa hàng lâu năm trong hệ thống. Bởi vậy, mục tiêu về chất
lượng sản phẩm và dịch vụ cửa hàng là giữ đúng hương vị và đặc
trưng của KFC, thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng.
4
2. Hệ thống kiểm soát trong cửa hàng
a. Hoạt động kiểm soát đối với chất lượng sản phẩm và phục vụ
đối với khách hàng
i. Về kiểm soát chất lượng và số lượng sản phẩm, hàng tồn kho
Giống như các cửa hàng KFC khác trong toàn hệ thống, toàn bộ nguyên

liệu đầu vào của KFC Phạm Ngọc Thạch được cung cấp bởi cùng một nhà
cung cấp. Việc cung cấp này có hợp đồng cung ứng cũng như giấy chứng
nhận Vệ sinh an toàn thực phẩm. Việc kiểm định chất lượng do nhân viên
quản lý trên hệ thống thực hiện và giám sát. Điều này đảm bảo cho không chỉ
KFC Phạm Ngọc Thạch mà toàn bộ chuỗi cửa hàng KFC luôn có một nguồn
nguyên liệu đảm bảo, đồng bộ nhằm giúp cho các cửa hàng có thể đưa đến
cho khách hàng những sản phẩm đạt chuẩn hệ thống và không có sự khác biệt
giữa các cửa hàng.
Sau khi nhận nguyên liệu từ hệ thống, cửa hàng có hệ thống bảo quản
đảm bảo yêu cầu chất lượng. Các nhân viên nhận hàng, bảo quản hàng luôn
được trang bị những kiến thức, những kỹ năng bài bản về Vệ sinh an toàn
thực phẩm. Cửa hàng cũng có những quy định cụ thể về bảo quản thực phẩm
như nhiệt độ đủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm luôn phải có găng tay, tránh tình
trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn gây giảm chất lượng sản phẩm và nguy hiểm
hơn nữa là ảnh hưởng tới người tiêu dùng.
Ngoài ra, việc thực hiện quy trình chế biến cũng được giám sát nghiêm
ngặt. Khu vực bếp của cửa hàng luôn luôn có nhân viên trưởng bộ phận bếp,
là người làm việc lâu năm, có kinh nghiệm, được đào tạo bài bản. Bếp trưởng
sẽ giám sát, cũng như hướng dẫn cho các nhân viên về cách chế biến làm sao
sản phẩm có hương vị tốt nhất, thỏa mãn cao nhất nhu cầu của khách hàng.
Hơn thế nữa, cửa hàng luôn có 01 nhân viên quản lý đứng quan sát từ
bên ngoài. Nhân viên quản lý này có nhiệm vụ theo dõi, bao quát toàn bộ
nhân viên trong khu vực bếp và khu vực thu ngân – nơi giao đồ ăn cho khách.
5
Quản lý sẽ đảm bảo quy trình thực hiện chế biến đồ ăn cũng như giao đồ ăn
cho khách đảm bảo theo đúng quy định đề ra. Điều này giúp cho chất lượng
sản phẩm tại KFC Phạm Ngọc Thạch luôn được đảm bảo theo đúng các tiêu
chuẩn của hệ thống, mang đến cho khách hàng những sản phẩm tốt nhất, thỏa
mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Cùng với đó, nhân viên quản lý cũng sẽ
trò chuyện với khách hàng, tạo sự gần gũi và thân thiện đối với khách hàng,

tiếp nhận những ý kiến phản hồi từ khách hàng. Từ đó, quản lý sẽ ghi nhận
những ý kiến phản hồi chưa tích cực từ khách hàng, đề xuất lên Cửa hàng
trưởng và các bộ phận có liên quan để có phương án sửa đổi, nâng cao chất
lượng phục vụ của cửa hàng.
Vào cuối mỗi ca, 1 nhân viên thu ngân làm việc trong ca đó sẽ tiến hành
ghi sổ các đơn hàng đã bán trong ca. Từ đó, kiểm soát số lượng hàng đã xuất
trong ca, đối chiếu với số lượng hàng xuất và hàng tồn trong kho do bộ phận
bếp phụ trách. Nếu có chênh lệch sẽ được báo lên nhân viên quản lý. Điều
này giúp cho bộ phận quản lý luôn nắm được lượng hàng tồn, lượng hàng
xuất, hạn chế được rủi ro như biển thủ hàng trong bộ phận bếp hay ghi sai,
thiếu hóa đơn của bộ phận thu ngân.
Hình 2. Hóa đơn giao cho khách hàng
6
Hình 3. Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuất
Trong khi hoạt động, các quản lý cấp cao của hệ thống sẽ đột xuất đến
các cửa hàng để kiểm tra, KFC Phạm Ngọc Thạch cũng không nằm ngoài quy
định đó. Cửa hàng nào vi phạm các quy định của hệ thống sẽ có chế độ
thưởng phạt cụ thể. Điều này giúp cho việc thực hiện các quy định kiểm soát
ở cửa hàng diễn ra một cách thường xuyên và liên tục.
ii. Về kiểm soát chất lượng phục vụ khách hàng
Cũng giống như các quy định về việc đảm bảo chất lượng sản phẩm,
việc đảm bảo chất lượng phục vụ cũng được cửa hàng quan tâm vì đây là yếu
tố quyết định đến mức độ hài lòng, hình ảnh của thương hiệu KFC nói chung
cũng như cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch nói riêng.
7
Quy định chung nhất trong việc phục vụ của cửa hàng là: “Không bao
giờ nói không với khách hàng” – luôn cố gắng đáp ứng những yêu cầu khắt
khe nhất từ phía khách hàng.
Slogan của các nhân viên trong cửa hàng: “Phát cuồng vì khách hàng”.
Câu slogan mạnh mẽ này thể hiện quyết tâm mãnh liệt của cửa hàng, luôn

luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất, phục vụ để khách hàng
có thể cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của cửa hàng.
Quy trình phục vụ khách hàng của cửa hàng như sau:
Đầu tiên, khi chuẩn bị vào cửa hàng, khách hàng sẽ được 02 nhân viên
bảo vệ trông xe phía ngoài cửa hàng hướng dẫn khu vực để xe, cũng như ghi
vé trông xe cho khách. Đến khi khách đi về, nhân viên bảo vệ sẽ thu vé xe
đồng thời dắt xe cho khách hàng. Điều này sẽ tạo nên thiện cảm bước đầu của
khách hàng đối với cửa hàng.
Bước chân vào cửa hàng, ngay từ cửa vào đã có 1 nhân viên đứng để mở
cửa cho khách. Sau đó, nhân viên thu ngân sẽ chào đón khách hàng bằng một
nụ cười thân thiện cùng với đó là xưng hô một cách phù hợp với từng đối
tượng khách hàng như:
– Đối với khách hàng lớn tuổi: “Cháu chào bác/cô/chú ạ, bác/cô/chú có
thể tới đây lựa chọn đồ ăn giúp cháu được không ạ?”
– Đối với khách hàng nhỏ tuổi: “Chào em, em muốn ăn gì? Chị có thể
chọn giúp em được không?
– Đối với những khách hàng trẻ: “Chào anh/chị/bạn, anh/chị/bạn có thể
tới đây chọn đồ ăn được không? Hôm nay bên em/mình đang có
chương trình khuyến mãi…”
Cửa hàng xây dựng văn hóa ứng xử thành một thói quen cho các nhân
viên chứ không quy định rõ thành văn bản. Nó giúp cho các nhân viên hình
8
thành được cách ứng xử chuyên nghiệp, mềm dẻo ngay từ bên trong chứ
không phải tuân thủ quy định một cách cứng nhắc.
Hình 4. Khách hàng chọn đồ ăn
Sau khi khách hàng chọn đồ ăn, nhân viên thu ngân sẽ tiến hành nhập
hóa đơn, in hóa đơn cho khách và tiếp nhận thanh toán. Những vấn đề phát
sinh trong khâu thu ngân như: hóa đơn nhập sai món của khách, nhập thiếu,
nhập thừa hoặc khách hàng được giảm giá khi sử dụng thẻ khách hàng của
KFC đều phải được báo lên quản lý và do quản lý trực tiếp xử lý.

Quá trình cung cấp đồ ăn cho khách hàng được thể hiện qua sơ đồ sau:
9
Biểu 1. Quy định Thời gian phục vụ Khách hàng của Cửa hàng
Khách hàng sau khi nhận đồ ăn sẽ bê ra bàn tại các khu vực bàn ăn của
cửa hàng và thưởng thức món ăn của mình.
10
Hình 5. Khu vực bàn ăn phía trước
11
Hình 6. Khu vực bàn ăn phía sau
Sau khi khách hàng đã dùng xong món ăn và ra về, nhân viên dọn bàn sẽ
nhanh chóng thu dọn lại khu vực khách vừa ngồi ăn, lau sạch sẽ để có thể
phục vụ khách hàng tiếp theo ngay lập tức.
Khách hàng ra về, nhân viên đứng cửa sẽ mở cửa cho khách hàng, nở nụ
cười thân thiện và chào khách hàng, cảm ơn khách hàng đã sử dụng dịch vụ
của cửa hàng.
12
b. Hoạt động kiểm soát nhân viên trong cửa hàng
Nhân viên là đối tượng sẽ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, cung cấp
sản phẩm dịch vụ cho khách hàng. Có thể nói, nếu như sản phẩm là 1 chiếc
bánh thì đội ngũ nhân viên sẽ là vỏ của chiếc bánh đó.
Ý thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên, cửa hàng KFC Phạm
Ngọc Thạch đã có những quy định cụ thể chú trọng đến phát triển đội ngũ
nhân viên của mình.
Nhìn chung, cửa hàng định hướng xây dựng mối quan hệ giữa các nhân
viên trong cửa hàng thân thiết như anh em trong một gia đình.
Hình 7. Khu vực thu ngân của Cửa hàng
Các cấp nhân viên trong cửa hàng KFC được phân cấp như sau:
13
Biểu 2. Sơ đồ Hệ thống Nhân viên trong Cửa hàng
Chức năng của từng bộ phận trong cửa hàng:

– Cửa hàng trưởng: quản lý nhân viên, quản lý hàng hóa và tiền bạc,
quản lý cửa hàng, nghiên cứu thị trường và khách hàng.
14
Bộ
phận
Bếp
Bộ phận
Thu
ngân
Bộ phận
Sảnh
Bộ
phận
chăm
sóc KH
– Quản lý và giám sát: thay mặt cho cửa hàng trưởng tiến hành giám
sát liên tục tại cửa hàng.
– Nhân viên bếp: tiếp nhận nguyên vật liệu, bảo quản nguyên liệu, chế
biến đồ ăn.
– Nhân viên thu ngân: tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, chuyển yêu
cầu vào bếp, thu tiền của khách và chuyển đồ ăn cho khách hàng.
– Nhân viên sảnh: mở cửa cho khách hàng khi khách hàng tới và khách
hàng ra về, lau dọn bàn ăn sau khi khách hàng ăn xong.
– Nhân viên chăm sóc khách hàng: tiếp nhận những ý kiến của khách
hàng, đặc biệt là những hạn chế của cửa hàng làm cho khách hàng
cảm thấy chưa hài long, từ đó đề xuất ý kiến lên các quản lý và cửa
hàng trưởng để có giải pháp xử lý
Đội ngũ nhân viên trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch:
– 01 cửa hàng trưởng.
– 03 Quản lý được chia ca làm việc giống như nhân viên khác, đảm bảo

cho tất cả các thời điểm trong ngày luôn có ít nhất 01 quản lý túc trực
giám sát tại cửa hàng. Nhân viên quản lý là những người làm việc lâu
năm tại các cửa hàng trong hệ thống KFC, có kinh nghiệm, được đào
tạo bài bản các quy trình chế biến cũng như phục vụ trong các cửa
hàng.
– Các nhân viên trong cửa hàng được chia thành các cấp độ khác nhau.
Có cấp độ nhân viên chỉ có thể làm việc tại 1 bộ phận, Tuy nhiên
cũng có cấp độ nhân viên có thể đảm trách tại nhiều bộ phận khác
nhau, Điều này giúp cho cửa hàng không bị động trong các tình
huống cửa hàng đông khách hoặc nhân viên một bộ phận nào đó xin
nghỉ đột xuất.
Về giờ giấc:
– Nhân viên làm việc của ca phải đến trước 15p để bàn giao ca
15
– Chia ngày làm việc thành các ca cụ thể. Ví dụ: ca từ 8h – 14h, ca từ
18h – 22h30…
– Nhân viên có việc riêng cần giải quyết ví dụ:
+ Sinh viên làm bài kiểm tra
+ Nhà có công việc cưới xin, ma chay
+ Tắc đường…
Nếu như lý do là hợp lý có thể gọi điện xin quản lý, được quản lý
chấp thuận thì có thể đến muộn tối đa 15p
– Nhân viên nghỉ phải có đơn xin phép nộp lên cửa hàng trường và
Trưởng bộ phận có nhân viên nghỉ phải bố trí được người thay ca thì
nhân viên đó mới được nghỉ.
– Nhân viên vi phạm quy định về giờ giấc sẽ có chế độ phạt như : trừ
tiền lương, trừ thi đua cuối tháng…
Trong ca làm việc :
– Nhân viên không được làm việc riêng không liên quan đến việc làm
như buôn điện thoại, tán gẫu với bạn bè là khách đến cửa hàng…

– Vào những thời điểm đông khách, nhân viên các bộ phận việc ít hoặc
chưa có việc phải giúp đỡ các bộ phận khác làm việc. Nếu đông
khách quá, nhân viên quản lý cũng được yêu cầu vào phụ đỡ cho các
bộ phận.
Chế độ lương thưởng và đánh giá nhân viên :
– Cửa hàng có chế độ trả lương nhân viên theo giờ, phù hợp với công
sức mà nhân viên đã bỏ ra. Ngoài ra, mỗi tháng sẽ có phần lương
kinh doanh trả cho nhân viên dựa trên doanh thu trong tháng của cửa
hàng.
– Nhân viên làm việc lâu năm sẽ được tăng lương theo tiến độ đã được
đề ra cụ thể.
– Mỗi tháng, cửa hàng tiến hành đánh giá, bầu chọn nhân viên xuất sắc
trong tháng dựa theo các tiêu chí :
+ Làm việc tốt
+ Giúp đỡ các bạn khác trong công việc
16
+ Tuân thủ đúng quy định của cửa hàng
Nhân viên xuất sắc sẽ được thưởng theo quy định của cửa hàng và
được nêu tên trên bảng nhân viên xuất sắc.
Hình 2. Bảng nhân viên xuất sắc trong tháng
3. Rủi ro có thể gặp phải trong quá trình kiểm soát trong cửa hàng
a. Rủi ro từ nội bộ bên trong cửa hàng
Với những thủ tục kiểm soát như trên, hệ thống kiểm soát của cửa hàng
được đánh giá là tương đối tốt, hạn chế được đa số các rủi ro gặp phải. Tuy
nhiên, hệ thống kiểm soát dù tốt đến mấy cũng luôn tiềm ẩn các rủi ro. Ta có
thể đưa ra một số rủi ro như sau
– Cửa hàng chưa có hệ thống Camera, vì vậy toàn bộ việc giám sát các
hoạt động phụ thuộc vào nhân viên quản lý trong cửa hàng. Điều này
dễ xảy ra rủi ro trong trường hợp nhân viên quản lý không bao quát
17

hết được tất cả các hoạt động của nhân viên trong tất cả các bộ phận.
Ngoài ra, khi cửa hàng đông khách, nhân viên quản lý cũng phải làm
việc giúp đỡ nhân viên trong bộ phận khác (Chủ yếu là giúp đỡ bộ
phận thu ngân). Trong những thời điểm như vậy, nhân viên quản lý
sẽ không thể kiểm soát được các nhân viên trong các bộ phận khác
nữa, dễ xảy ra sai sót hay gian lận trong các bộ phận. Đó là còn chưa
kể đến nhiệm vụ của nhân viên quản lý ngoài giám sát còn là trò
chuyện với khách hàng.
– Nhân viên trông xe có 2 người, tuy nhiên chưa thực sự nhiệt tình với
công việc. Vé xe của cửa hàng là loại ghi số vé lên yên xe, không
phải ghi biển xe vào vé. Điều này dễ dẫn đến rủi ro mất xe của khách
hàng.
– Trường hợp thông đồng giữa nhân viên bếp và nhân viên thu ngân
như biển thủ, cắt giảm suất ăn của khách. Mặc dù trường hợp này rất
ít xảy ra nhưng không phải là không có.
– Cửa hàng chưa có nhân viên cụ thể làm nhiệm vụ mở cửa chào đón
khách và mở cửa khi khách ra về. Nhiệm vụ này do nhân viên bộ
phận sảnh kiêm nhiệm, vì vậy dễ xảy ra tình huống : khách hàng đến
hoặc khách hàng về nhưng nhân viên sảnh đang bận dọn dẹp, không
mở cửa cho khách hoặc nhân viên đang mở cửa cho khách, chưa kịp
lau dọn bàn. Như vậy sẽ tạo ra sự không hài lòng đối với khách hàng.
18
Hình 3. Nhân viên BP sảnh vừa phụ trách mở cửa vừa phụ trách lau dọn
bàn ăn
– KFC Phạm Ngọc Thạch chưa có đội ngũ nhân viên giao hàng tận
nhà. Vì vậy, cửa hàng chưa thế đáp ứng được yêu cầu giao hàng tận
nhà cho khách hàng như các cửa hàng KFC lâu năm khác. Điều này
có thể ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng đối với cửa hàng.
b. Rủi ro từ phía khách hàng
– Khách hàng gọi đồ ăn, nhân viên thu ngân đã in hóa đơn và chuyển

yêu cầu vào bếp. Nhưng khách hàng đột nhiên chuyển món hoặc hủy
yêu cầu. Khi đó, hóa đơn đã in sẽ rất khó để xử lý.
– Nhân viên quản lý chỉ giám sát được nhân viên các bộ phận, không
giám sát được khách hàng. Từ đó dễ xảy ra trường hợp khách hàng
biển thủ đồ của cửa hàng. Đặc biệt là những đồ nhỏ, dễ cất vào túi
như dao, dĩa.
19
– Hiện nay, những cửa hàng phục vụ đồ ăn nhanh mọc lên nhanh
chóng. Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao. Điều này đòi hỏi
nguyên liệu đầu vào và quy trình chế biến ngày càng phải được nâng
cao, đảm bảo chất lượng và vệ sinh an toàn thực phẩm.
4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống kiểm soát – Văn hóa doanh nghiệp trong
cửa hàng
Mục tiêu được hiểu là đích cần đạt tới. Mục tiêu của cửa hàng đã được
nêu ra ở phần I. Và để đạt được những mục tiêu đó, cửa hàng cần phải thực
hiện tốt con đường mà các cấp quản lý đã đề ra. Và để cho cửa hàng hoạt
động đúng hướng, cần phải có một hệ thống, một quy trình quản lý, giám sát
chặt chẽ và phù hợp.
Khái niệm Văn hóa Doanh nghiệp nói riêng và văn hóa nói chung rất
khó phân định, bởi có hàng trăm định nghĩa về văn hóa. Song có thể hiểu văn
hóa theo các cách sau : Theo ngôn ngữ phương Đông, « Văn hóa » có nghia
là « Văn trị và giáo hoa ». Theo ngôn ngữ phương Tây, « Văn hóa » có nghĩa
là « Tạo dựng, giữ gìn và chăm sóc ». Trong nhân loại và xã hội học, khái
niệm văn hóa được đề cập đến một nghĩa rộng nhất, đó là bao gồm tất cả mọi
thứ vốn là trong đời sống con người. Văn hóa không chỉ là những gì liên quan
đến tinh thần mà bao gồm cả vật chất. Theo cách hiểu thông thường thì văn
hóa là cách sống, bao gồm cả phong cách ăn, mặc, cư xử, hành động, đức tin,
trí thức, trí tuệ… Theo đó, có thể hiểu Văn hóa doanh nghiệp như là giá trị
tinh thần, vật chất và trí thức… được xây dựng trong một quá trình tồn tại và
phát triển, trở thành quan niệm và tập quán, truyền thống của Doanh nghiệp

đó.
Đối với Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch cũng vậy. Mặc dù là cửa
hàng mới, nhưng thương hiệu KFC là thương hiệu có từ rất lâu đời. Văn hóa
Doanh nghiệp KFC cũng đã được hình thành và hiện hữu xuyên suốt trong
20
quá trình tồn tại và phát triển của KFC. Điều này đã ăn sâu vào tâm trí của
lượng lớn khách hàng ưa chuộng món ăn gà rán hiệu ông già trên toàn thế
giới. Vì vậy, tạo dựng văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng KFC Phạm Ngọc
Thạch luôn là một điều rất quan trọng mà đội ngũ quản lý cửa hàng luôn rất
coi trọng. Văn hóa trong cửa hàng luôn phải đạt chuẩn như trong hệ thống và
như những giá trị văn hóa của KFC đã tồn tại hàng chục năm nay. Có thể lấy
ví dụ đơn giản như nhìn thấy cửa hàng đồ ăn nhanh có biểu tượng ông già, có
màu đỏ bao phủ, người ta sẽ nghĩ ngay đến KFC, mặc dù có thể không nhìn
tên cửa hàng. Đó chính là giá trị văn hóa của KFC.
Hình 4. Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC
21
2. Hệ thống trấn áp trong shop 53. Rủi ro hoàn toàn có thể gặp phải trong quy trình trấn áp trong shop 174. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống trấn áp – Văn hóa doanh nghiệp trong cửa hàng20DANH MỤC BẢNG BIỂUBiểu 1 : Quy định thời hạn ship hàng Khách hàng của Cửa hàngBiểu 2 : Sơ đồ mạng lưới hệ thống Nhân viên trong Cửa hàngDANH MỤC HÌNH ẢNHHình 1 : Cửa hàng KFC Phạm Ngọc ThạchHình 2 : Hóa đơn giao cho Khách hàngHình 3 : Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuấtHình 4 : Khách hàng chọn đồ ănHình 5 : Khu vực bàn ăn phía trướcHình 6 : Khu vực bàn ăn phía sauHình 7 : Khu vực thu ngân của Cửa hàngHình 8 : Bảng Nhân viên xuất sắc trong thángHình 9 : Nhân viên BP Sảnh vừa đảm nhiệm Open vừa đảm nhiệm lau dọn bànănHình 10 : Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFCHình 11 : Trang trí tại Cửa hàngHình 12 : Giới thiệu về KFC tại Cửa hàngI. Khái quát chung về Hệ thống KFC và Cửa hàng KFC Phạm NgọcThạch1. Hệ thống KFCGà rán KFC ( Kentucky Fried Chicken ), thương hiệu được tiên phong bởiông Harlan Sanders, đã tăng trưởng và trở thành một trong những hệ thốngphục vụ thức ăn nhanh lớn nhất trên quốc tế, với hơn 1 tỷ bữa ăn tối KFCđược ship hàng hàng năm trên hơn 100 vương quốc khác nhau. Hiện nay, KFC là một trong những tên thương hiệu thuộc tập đoàn lớn YumBrands Inc ( Hoa Kỳ ). KFC chuyên về những sản phầm gà rán và nướng, với cácmón ăn kèm theo và những loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nayđang có hơn 20.000 nhà hàng quán ăn KFC tại 109 vương quốc và vùng chủ quyền lãnh thổ trêntoàn quốc tế. Năm 1997, KFC khai trương mở bán nhà hàng quán ăn tiên phong tại Thành phố Hồ ChíMinh. Đến nay, mạng lưới hệ thống những nhà hàng quán ăn của KFC đã tăng trưởng tới hơn 135 nhàhàng, xuất hiện tại hơn 19 tỉnh / thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn 3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công nghiệp bổtrợ tại Nước Ta. 2. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc ThạchKFC Phạm Ngọc Thạch là một trong những shop trong hệ thốngchuỗi hàng ăn nhanh KFC tại Nước Ta. Được Open năm 2011, KFC PhạmNgọc Thạch là một trong những shop sinh ra muộn nhất trong chuỗi KFCtính đến thời gian này. Hình 1. Cửa hàng KFC Phạm Ngọc ThạchKFC Phạm Ngọc Thạc nằm ở vị trí thuận tiện, ở mặt đường Phạm NgọcThạch, vị trí ngã tư giao nhau giữa Phạm Ngọc Thạch và Đặng Văn Ngữ, gầntrục đường lớn Xã Đàn. Hơn thế nữa, xung quanh là những khu dân cư đôngđúc, gồm những tòa nhà căn hộ chung cư cao cấp cao tầng liền kề mới được thiết kế xây dựng, dân cư trẻ, năngđộng, tương thích với mô hình kinh doanh thương mại thức ăn nhanh, KFC Phạm NgọcThạch có điều kiện kèm theo thuận tiện để tăng trưởng, kỳ vọng trở thành một trong nhữngcửa hàng KFC lôi cuốn lượng khách phần đông nhất trong chuỗi những cửa hàngcủa mạng lưới hệ thống KFC.II. Hệ thống kiểm soátMối quan hệ Mục tiêu – HTKS – Văn hóa doanh nghiệp trong Cửa hàngKFC Phạm Ngọc Thạch1. Mục tiêu của cửa hàngGiống như những shop KFC khác trong mạng lưới hệ thống, KFC Phạm NgọcThạch ngoài hướng tới những tiềm năng chung của toàn mạng lưới hệ thống cũng đã xâydựng cho mình những tiềm năng đơn cử tương thích với điều kiện kèm theo và thực trạng củacửa hàng. a. Mục tiêu chung của toàn hệ thốngLà một mạng lưới hệ thống shop thức ăn nhanh lớn, xuất hiện tại hơn 100 quốcgia trên quốc tế, KFC luôn luôn phải đặt ra cho mình những tiềm năng đểhướng tới nhằm mục đích tăng trưởng, nâng tầm giá trị tên thương hiệu KFC trong mắt kháchhàng. Loại hình của KFC là kinh doanh thương mại dịch vụ nhà hàng siêu thị, vì thế, những mụctiêu mà KFC đặt ra luôn hướng tới 2 đối tượng người tiêu dùng đơn cử, tác động ảnh hưởng trực tiếp tớidoanh thu cũng như hình ảnh của mình. Đó là Khách hàng và Người laođộng. Về phía người mua, tiềm năng hay thiên chức của KFC đặt ra : “ Chúng tôitìm thấy nguyên do để vui tươi khi nhìn thấy người mua của mình vui tươi. Chúng tôisẽ cung ứng những loại sản phẩm tốt nhất để tạo cho người mua niềm tin. ” Tuyên bố thiên chức của KFC rất rõ ràng : tập trung chuyên sâu vào sự hài lòng củangười tiêu dùng mẫu sản phẩm. KFC mong ước người mua trung thành với chủ, khithưởng thức KFC 1 lần thì sẽ muốn quay lại nhiều lần nữa. Cái đích mà KFCnhắm tới là mang đến cho người tiêu dùng một tên thương hiệu số 1 về thựcphẩm, phát minh sáng tạo ra sự tươi đẹp và vui nhộn cho tổng thể mọi người ở mọi lứatuổi. Về phía nhân viên cấp dưới, KFC cho rằng : “ You keep employees longer, theyare happier, they work better for you ” Mục tiêu của KFC là tạo điều kiện kèm theo tốt nhất cho người lao động, giúp chohọ hoàn toàn có thể góp sức lâu dài hơn chi công ty. Từ đó, họ sẽ dành tình cảm của mìnhcho công ty nhiều hơn và sẽ thao tác ngày càng hiệu suất cao. b. Mục tiêu riêng của KFC Phạm Ngọc ThạchKFC Phạm Ngọc Thạch là một shop mới, do vậy, ngoài những mụctiêu chung của mạng lưới hệ thống, shop cũng đặt ra những tiềm năng riêng chomình. Đó là : – Góp phần lan rộng ra mạng lưới của shop : Trước đây, khu vực Phạm Ngọc Thạch – Xã Đàn chỉ có nhà hàng quán ăn củaLotteria. Đây hoàn toàn có thể được coi là một khu vực tiềm năng nhưng lạichưa được khai thác triệt để. – Tạo sức mạnh cạnh tranh đối đầu cho KFC và lan rộng ra tầm tác động ảnh hưởng vềhình ảnh đến người mua. Mở cửa hàng tại khu vực này là một bước đi khôn ngoan của KFC.Đây là khu dân cư mới, shop lại được đặt ngay tại tầng 1 củakhu nhà ở, ngay phía dưới một nhà hàng. Điều đó giúp cho KFC cóthể tận dụng được lượng người mua đến nhà hàng siêu thị và lượng dân cưsinh sống tại khu vực đó. Nó giúp cho hình ảnh của KFC được phổbiến một cách thoáng đãng hơn, thuận tiện hơn trong việc lôi cuốn kháchhàng. – Tăng lệch giá, đạt được mức lệch giá đã đề ra. Đây hoàn toàn có thể coi là tiềm năng chung so với tổng thể những doanh nghiệp, không riêng gì riêng KFC. Việc tăng lệch giá, tối đa hóa doanh thu luônlà một tiềm năng tối thượng. Tuy nhiên, vì đây là shop mới, bởivậy việc tăng lệch giá cần có kế hoạch đơn cử, đề ra những mứcdoanh thu hoàn toàn có thể đạt được trong từng quy trình tiến độ nhất định. – Đảm bảo về chất lượng mẫu sản phẩm và dịch vụLà shop mới, thế cho nên nổi tiếng của shop chưa được caonhư những shop lâu năm trong mạng lưới hệ thống. Bởi vậy, tiềm năng về chấtlượng mẫu sản phẩm và dịch vụ shop là giữ đúng mùi vị và đặctrưng của KFC, thỏa mãn nhu cầu tối đa nhu yếu của người mua. 2. Hệ thống trấn áp trong cửa hànga. Hoạt động trấn áp so với chất lượng mẫu sản phẩm và phục vụđối với khách hàngi. Về trấn áp chất lượng và số lượng mẫu sản phẩm, hàng tồn khoGiống như những shop KFC khác trong toàn mạng lưới hệ thống, hàng loạt nguyênliệu nguồn vào của KFC Phạm Ngọc Thạch được phân phối bởi cùng một nhàcung cấp. Việc phân phối này có hợp đồng đáp ứng cũng như giấy chứngnhận Vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm. Việc kiểm định chất lượng do nhân viênquản lý trên mạng lưới hệ thống triển khai và giám sát. Điều này bảo vệ cho không chỉKFC Phạm Ngọc Thạch mà hàng loạt chuỗi shop KFC luôn có một nguồnnguyên liệu bảo vệ, đồng nhất nhằm mục đích giúp cho những shop hoàn toàn có thể đưa đếncho người mua những loại sản phẩm đạt chuẩn mạng lưới hệ thống và không có sự khác biệtgiữa những shop. Sau khi nhận nguyên vật liệu từ mạng lưới hệ thống, shop có mạng lưới hệ thống bảo quảnđảm bảo nhu yếu chất lượng. Các nhân viên cấp dưới nhận hàng, dữ gìn và bảo vệ hàng luônđược trang bị những kỹ năng và kiến thức, những kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp và bài bản về Vệ sinh an toànthực phẩm. Cửa hàng cũng có những pháp luật đơn cử về dữ gìn và bảo vệ thực phẩmnhư nhiệt độ đủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm luôn phải có găng tay, tránh tìnhtrạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn gây giảm chất lượng loại sản phẩm và nguy hiểmhơn nữa là ảnh hưởng tác động tới người tiêu dùng. Ngoài ra, việc triển khai tiến trình chế biến cũng được giám sát nghiêmngặt. Khu vực nhà bếp của shop luôn luôn có nhân viên cấp dưới trưởng bộ phận nhà bếp, là người thao tác lâu năm, có kinh nghiệm tay nghề, được huấn luyện và đào tạo chuyên nghiệp và bài bản. Bếp trưởngsẽ giám sát, cũng như hướng dẫn cho những nhân viên cấp dưới về cách chế biến làm saosản phẩm có mùi vị tốt nhất, thỏa mãn nhu cầu cao nhất nhu yếu của người mua. Hơn thế nữa, shop luôn có 01 nhân viên cấp dưới quản trị đứng quan sát từbên ngoài. Nhân viên quản trị này có trách nhiệm theo dõi, bao quát toàn bộnhân viên trong khu vực nhà bếp và khu vực thu ngân – nơi giao món ăn cho khách. Quản lý sẽ bảo vệ quy trình tiến độ triển khai chế biến món ăn cũng như giao đồ ăncho khách bảo vệ theo đúng lao lý đề ra. Điều này giúp cho chất lượngsản phẩm tại KFC Phạm Ngọc Thạch luôn được bảo vệ theo đúng những tiêuchuẩn của mạng lưới hệ thống, mang đến cho người mua những mẫu sản phẩm tốt nhất, thỏamãn tối đa nhu yếu của người mua. Cùng với đó, nhân viên cấp dưới quản trị cũng sẽtrò chuyện với người mua, tạo sự thân mật và thân thiện so với người mua, tiếp đón những quan điểm phản hồi từ người mua. Từ đó, quản trị sẽ ghi nhậnnhững quan điểm phản hồi chưa tích cực từ người mua, đề xuất kiến nghị lên Cửa hàngtrưởng và những bộ phận có tương quan để có giải pháp sửa đổi, nâng cao chấtlượng Giao hàng của shop. Vào cuối mỗi ca, 1 nhân viên cấp dưới thu ngân thao tác trong ca đó sẽ tiến hànhghi sổ những đơn hàng đã bán trong ca. Từ đó, trấn áp số lượng hàng đã xuấttrong ca, so sánh với số lượng hàng xuất và hàng tồn trong kho do bộ phậnbếp đảm nhiệm. Nếu có chênh lệch sẽ được báo lên nhân viên cấp dưới quản trị. Điềunày giúp cho bộ phận quản trị luôn nắm được lượng hàng tồn, lượng hàngxuất, hạn chế được rủi ro đáng tiếc như biển thủ hàng trong bộ phận nhà bếp hay ghi sai, thiếu hóa đơn của bộ phận thu ngân. Hình 2. Hóa đơn giao cho khách hàngHình 3. Nhân viên thu ngân ghi chép lại số hóa đơn đã xuấtTrong khi hoạt động giải trí, những quản trị cấp cao của mạng lưới hệ thống sẽ đột xuất đếncác shop để kiểm tra, KFC Phạm Ngọc Thạch cũng không nằm ngoài quyđịnh đó. Cửa hàng nào vi phạm những pháp luật của mạng lưới hệ thống sẽ có chế độthưởng phạt đơn cử. Điều này giúp cho việc thực thi những pháp luật kiểm soátở shop diễn ra một cách liên tục và liên tục. ii. Về trấn áp chất lượng ship hàng khách hàngCũng giống như những lao lý về việc bảo vệ chất lượng loại sản phẩm, việc bảo vệ chất lượng Giao hàng cũng được shop chăm sóc vì đây là yếutố quyết định hành động đến mức độ hài lòng, hình ảnh của tên thương hiệu KFC nói chungcũng như shop KFC Phạm Ngọc Thạch nói riêng. Quy định chung nhất trong việc ship hàng của shop là : “ Không baogiờ nói không với người mua ” – luôn cố gắng nỗ lực cung ứng những nhu yếu khắtkhe nhất từ phía người mua. Slogan của những nhân viên cấp dưới trong shop : “ Phát cuồng vì người mua ”. Câu slogan can đảm và mạnh mẽ này biểu lộ quyết tâm mãnh liệt của shop, luônluôn đem đến cho người mua những dịch vụ tốt nhất, ship hàng để khách hàngcó thể cảm thấy hài lòng nhất khi sử dụng dịch vụ của shop. Quy trình ship hàng người mua của shop như sau : Đầu tiên, khi chuẩn bị sẵn sàng vào shop, người mua sẽ được 02 nhân viênbảo vệ trông xe phía ngoài shop hướng dẫn khu vực để xe, cũng như ghivé trông xe cho khách. Đến khi khách đi về, nhân viên cấp dưới bảo vệ sẽ thu vé xeđồng thời dắt xe cho người mua. Điều này sẽ tạo nên thiện cảm trong bước đầu củakhách hàng so với shop. Bước chân vào shop, ngay từ cửa vào đã có 1 nhân viên cấp dưới đứng để mởcửa cho khách. Sau đó, nhân viên cấp dưới thu ngân sẽ nghênh đón người mua bằng mộtnụ cười thân thiện cùng với đó là xưng hô một cách tương thích với từng đốitượng người mua như : – Đối với người mua lớn tuổi : “ Cháu chào bác / cô / chú ạ, bác / cô / chú cóthể tới đây lựa chọn đồ ăn giúp cháu được không ạ ? ” – Đối với người mua nhỏ tuổi : “ Chào em, em muốn ăn gì ? Chị có thểchọn giúp em được không ? – Đối với những người mua trẻ : “ Chào anh / chị / bạn, anh / chị / bạn có thểtới đây chọn đồ ăn được không ? Hôm nay bên em / mình đang cóchương trình khuyến mại … ” Cửa hàng thiết kế xây dựng văn hóa truyền thống ứng xử thành một thói quen cho những nhânviên chứ không lao lý rõ thành văn bản. Nó giúp cho những nhân viên cấp dưới hìnhthành được cách ứng xử chuyên nghiệp, mềm dẻo ngay từ bên trong chứkhông phải tuân thủ lao lý một cách cứng ngắc. Hình 4. Khách hàng chọn đồ ănSau khi người mua chọn đồ ăn, nhân viên cấp dưới thu ngân sẽ thực thi nhậphóa đơn, in hóa đơn cho khách và đảm nhiệm giao dịch thanh toán. Những yếu tố phátsinh trong khâu thu ngân như : hóa đơn nhập sai món của khách, nhập thiếu, nhập thừa hoặc người mua được giảm giá khi sử dụng thẻ người mua củaKFC đều phải được báo lên quản trị và do quản trị trực tiếp giải quyết và xử lý. Quá trình cung ứng món ăn cho người mua được bộc lộ qua sơ đồ sau : Biểu 1. Quy định Thời gian Giao hàng Khách hàng của Cửa hàngKhách hàng sau khi nhận món ăn sẽ bê ra bàn tại những khu vực bàn ăn củacửa hàng và chiêm ngưỡng và thưởng thức món ăn của mình. 10H ình 5. Khu vực bàn ăn phía trước11Hình 6. Khu vực bàn ăn phía sauSau khi người mua đã dùng xong món ăn và ra về, nhân viên cấp dưới dọn bàn sẽnhanh chóng thu dọn lại khu vực khách vừa ngồi ăn, lau thật sạch để có thểphục vụ người mua tiếp theo ngay lập tức. Khách hàng ra về, nhân viên cấp dưới đứng cửa sẽ Open cho người mua, nở nụcười thân thiện và chào người mua, cảm ơn người mua đã sử dụng dịch vụcủa shop. 12 b. Hoạt động trấn áp nhân viên cấp dưới trong cửa hàngNhân viên là đối tượng người dùng sẽ trực tiếp tiếp xúc với người mua, cung cấpsản phẩm dịch vụ cho người mua. Có thể nói, nếu như loại sản phẩm là 1 chiếcbánh thì đội ngũ nhân viên cấp dưới sẽ là vỏ của chiếc bánh đó. Ý thức được tầm quan trọng của đội ngũ nhân viên cấp dưới, shop KFC PhạmNgọc Thạch đã có những lao lý đơn cử chú trọng đến tăng trưởng đội ngũnhân viên của mình. Nhìn chung, shop khuynh hướng thiết kế xây dựng mối quan hệ giữa những nhânviên trong shop thân thương như bạn bè trong một mái ấm gia đình. Hình 7. Khu vực thu ngân của Cửa hàngCác cấp nhân viên cấp dưới trong shop KFC được phân cấp như sau : 13B iểu 2. Sơ đồ Hệ thống Nhân viên trong Cửa hàngChức năng của từng bộ phận trong shop : – Cửa hàng trưởng : quản trị nhân viên cấp dưới, quản trị sản phẩm & hàng hóa và tài lộc, quản trị shop, nghiên cứu và điều tra thị trường và người mua. 14B ộphậnBếpBộ phậnThungânBộ phậnSảnhBộphậnchămsóc KH – Quản lý và giám sát : đại diện thay mặt cho cửa hàng trưởng thực thi giámsát liên tục tại shop. – Nhân viên nhà bếp : tiếp đón nguyên vật liệu, dữ gìn và bảo vệ nguyên vật liệu, chếbiến đồ ăn. – Nhân viên thu ngân : tiếp đón nhu yếu của người mua, chuyển yêucầu vào nhà bếp, thu tiền của khách và chuyển món ăn cho người mua. – Nhân viên sảnh : Open cho người mua khi người mua tới và kháchhàng ra về, lau dọn bàn ăn sau khi người mua ăn xong. – Nhân viên chăm nom người mua : đảm nhiệm những quan điểm của kháchhàng, đặc biệt quan trọng là những hạn chế của shop làm cho khách hàngcảm thấy chưa hài long, từ đó yêu cầu quan điểm lên những quản trị và cửahàng trưởng để có giải pháp xử lýĐội ngũ nhân viên cấp dưới trong shop KFC Phạm Ngọc Thạch : – 01 cửa hàng trưởng. – 03 Quản lý được chia ca thao tác giống như nhân viên cấp dưới khác, đảm bảocho toàn bộ những thời gian trong ngày luôn có tối thiểu 01 quản trị túc trựcgiám sát tại shop. Nhân viên quản trị là những người thao tác lâunăm tại những shop trong mạng lưới hệ thống KFC, có kinh nghiệm tay nghề, được đàotạo chuyên nghiệp những tiến trình chế biến cũng như ship hàng trong những cửahàng. – Các nhân viên cấp dưới trong shop được chia thành những Lever khác nhau. Có Lever nhân viên cấp dưới chỉ hoàn toàn có thể thao tác tại 1 bộ phận, Tuy nhiêncũng có Lever nhân viên cấp dưới hoàn toàn có thể đảm trách tại nhiều bộ phận khácnhau, Điều này giúp cho cửa hàng không bị động trong những tìnhhuống shop đông khách hoặc nhân viên cấp dưới một bộ phận nào đó xinnghỉ đột xuất. Về giờ giấc : – Nhân viên thao tác của ca phải đến trước 15 p để chuyển giao ca15 – Chia ngày thao tác thành những ca đơn cử. Ví dụ : ca từ 8 h – 14 h, ca từ18h – 22 h30 … – Nhân viên có việc riêng cần xử lý ví dụ : + Sinh viên làm bài kiểm tra + Nhà có việc làm cưới xin, ma chay + Tắc đường … Nếu như nguyên do là hài hòa và hợp lý hoàn toàn có thể gọi điện xin quản trị, được quản lýchấp thuận thì hoàn toàn có thể đến muộn tối đa 15 p – Nhân viên nghỉ phải có đơn xin phép nộp lên shop trường vàTrưởng bộ phận có nhân viên cấp dưới nghỉ phải sắp xếp được người thay ca thìnhân viên đó mới được nghỉ. – Nhân viên vi phạm pháp luật về giờ giấc sẽ có chính sách phạt như : trừtiền lương, trừ thi đua cuối tháng … Trong ca thao tác : – Nhân viên không được thao tác riêng không tương quan đến việc làmnhư buôn điện thoại cảm ứng, tán gẫu với bè bạn là khách đến shop … – Vào những thời gian đông khách, nhân viên cấp dưới những bộ phận việc ít hoặcchưa có việc phải giúp sức những bộ phận khác thao tác. Nếu đôngkhách quá, nhân viên cấp dưới quản trị cũng được nhu yếu vào phụ đỡ cho cácbộ phận. Chế độ lương thưởng và nhìn nhận nhân viên cấp dưới : – Cửa hàng có chính sách trả lương nhân viên cấp dưới theo giờ, tương thích với côngsức mà nhân viên cấp dưới đã bỏ ra. Ngoài ra, mỗi tháng sẽ có phần lươngkinh doanh trả cho nhân viên cấp dưới dựa trên lệch giá trong tháng của cửahàng. – Nhân viên thao tác lâu năm sẽ được tăng lương theo quá trình đã đượcđề ra đơn cử. – Mỗi tháng, shop thực thi nhìn nhận, bầu chọn nhân viên cấp dưới xuất sắctrong tháng dựa theo những tiêu chuẩn : + Làm việc tốt + Giúp đỡ những bạn khác trong công việc16 + Tuân thủ đúng pháp luật của cửa hàngNhân viên xuất sắc sẽ được thưởng theo lao lý của shop vàđược nêu tên trên bảng nhân viên cấp dưới xuất sắc. Hình 2. Bảng nhân viên cấp dưới xuất sắc trong tháng3. Rủi ro hoàn toàn có thể gặp phải trong quy trình trấn áp trong cửa hànga. Rủi ro từ nội bộ bên trong cửa hàngVới những thủ tục trấn áp như trên, mạng lưới hệ thống trấn áp của cửa hàngđược nhìn nhận là tương đối tốt, hạn chế được đa phần những rủi ro đáng tiếc gặp phải. Tuynhiên, mạng lưới hệ thống trấn áp dù tốt đến mấy cũng luôn tiềm ẩn những rủi ro đáng tiếc. Ta cóthể đưa ra 1 số ít rủi ro đáng tiếc như sau – Cửa hàng chưa có mạng lưới hệ thống Camera, thế cho nên hàng loạt việc giám sát cáchoạt động nhờ vào vào nhân viên cấp dưới quản trị trong shop. Điều nàydễ xảy ra rủi ro đáng tiếc trong trường hợp nhân viên cấp dưới quản trị không bao quát17hết được toàn bộ những hoạt động giải trí của nhân viên cấp dưới trong tổng thể những bộ phận. Ngoài ra, khi shop đông khách, nhân viên cấp dưới quản trị cũng phải làmviệc giúp sức nhân viên cấp dưới trong bộ phận khác ( Chủ yếu là giúp sức bộphận thu ngân ). Trong những thời gian như vậy, nhân viên cấp dưới quản lýsẽ không hề trấn áp được những nhân viên cấp dưới trong những bộ phận khácnữa, dễ xảy ra sai sót hay gian lận trong những bộ phận. Đó là còn chưakể đến trách nhiệm của nhân viên cấp dưới quản trị ngoài giám sát còn là tròchuyện với người mua. – Nhân viên trông xe có 2 người, tuy nhiên chưa thực sự nhiệt tình vớicông việc. Vé xe của shop là loại ghi số vé lên yên xe, khôngphải ghi biển xe vào vé. Điều này dễ dẫn đến rủi ro đáng tiếc mất xe của kháchhàng. – Trường hợp thông đồng giữa nhân viên cấp dưới nhà bếp và nhân viên cấp dưới thu ngânnhư biển thủ, cắt giảm suất ăn của khách. Mặc dù trường hợp này rấtít xảy ra nhưng không phải là không có. – Cửa hàng chưa có nhân viên cấp dưới đơn cử làm trách nhiệm Open chào đónkhách và Open khi khách ra về. Nhiệm vụ này do nhân viên cấp dưới bộphận sảnh kiêm nhiệm, vì thế dễ xảy ra trường hợp : người mua đếnhoặc người mua về nhưng nhân viên cấp dưới sảnh đang bận quét dọn, khôngmở cửa cho khách hoặc nhân viên cấp dưới đang Open cho khách, chưa kịplau dọn bàn. Như vậy sẽ tạo ra sự không hài lòng so với người mua. 18H ình 3. Nhân viên BP sảnh vừa đảm nhiệm Open vừa đảm nhiệm lau dọnbàn ăn – KFC Phạm Ngọc Thạch chưa có đội ngũ nhân viên cấp dưới giao hàng tậnnhà. Vì vậy, shop chưa thế cung ứng được nhu yếu giao hàng tậnnhà cho người mua như những shop KFC lâu năm khác. Điều nàycó thể tác động ảnh hưởng tới sự hài lòng của người mua so với shop. b. Rủi ro từ phía người mua – Khách hàng gọi đồ ăn, nhân viên cấp dưới thu ngân đã in hóa đơn và chuyểnyêu cầu vào nhà bếp. Nhưng người mua đùng một cái chuyển món hoặc hủyyêu cầu. Khi đó, hóa đơn đã in sẽ rất khó để giải quyết và xử lý. – Nhân viên quản trị chỉ giám sát được nhân viên cấp dưới những bộ phận, khônggiám sát được người mua. Từ đó dễ xảy ra trường hợp khách hàngbiển thủ đồ của shop. Đặc biệt là những đồ nhỏ, dễ cất vào túinhư dao, dĩa. 19 – Hiện nay, những shop Giao hàng món ăn nhanh mọc lên nhanhchóng. Yêu cầu của người mua ngày càng cao. Điều này đòi hỏinguyên liệu nguồn vào và tiến trình chế biến ngày càng phải được nângcao, bảo vệ chất lượng và vệ sinh bảo đảm an toàn thực phẩm. 4. Mối quan hệ Mục tiêu – Hệ thống trấn áp – Văn hóa doanh nghiệp trongcửa hàngMục tiêu được hiểu là đích cần đạt tới. Mục tiêu của shop đã đượcnêu ra ở phần I. Và để đạt được những tiềm năng đó, shop cần phải thựchiện tốt con đường mà những cấp quản trị đã đề ra. Và để cho shop hoạtđộng đúng hướng, cần phải có một mạng lưới hệ thống, một tiến trình quản trị, giám sátchặt chẽ và tương thích. Khái niệm Văn hóa Doanh nghiệp nói riêng và văn hóa truyền thống nói chung rấtkhó phân định, bởi có hàng trăm định nghĩa về văn hóa truyền thống. Song hoàn toàn có thể hiểu vănhóa theo những cách sau : Theo ngôn từ phương Đông, « Văn hóa » có nghialà « Văn trị và giáo hoa ». Theo ngôn từ phương Tây, « Văn hóa » có nghĩalà « Tạo dựng, giữ gìn và chăm nom ». Trong trái đất và xã hội học, kháiniệm văn hóa truyền thống được đề cập đến một nghĩa rộng nhất, đó là gồm có tổng thể mọithứ vốn là trong đời sống con người. Văn hóa không chỉ là những gì liên quanđến ý thức mà gồm có cả vật chất. Theo cách hiểu thường thì thì vănhóa là cách sống, gồm có cả phong thái ăn, mặc, cư xử, hành vi, đức tin, tri thức, trí tuệ … Theo đó, hoàn toàn có thể hiểu Văn hóa doanh nghiệp như là giá trịtinh thần, vật chất và tri thức … được kiến thiết xây dựng trong một quy trình sống sót vàphát triển, trở thành ý niệm và tập quán, truyền thống cuội nguồn của Doanh nghiệpđó. Đối với Cửa hàng KFC Phạm Ngọc Thạch cũng vậy. Mặc dù là cửahàng mới, nhưng tên thương hiệu KFC là tên thương hiệu có từ rất truyền kiếp. Văn hóaDoanh nghiệp KFC cũng đã được hình thành và hiện hữu xuyên suốt trong20quá trình sống sót và tăng trưởng của KFC. Điều này đã ăn sâu vào tâm lý củalượng lớn người mua ưu thích món ăn gà rán hiệu ông già trên toàn thếgiới. Vì vậy, tạo dựng văn hóa truyền thống doanh nghiệp trong shop KFC Phạm NgọcThạch luôn là một điều rất quan trọng mà đội ngũ quản trị shop luôn rấtcoi trọng. Văn hóa trong shop luôn phải đạt chuẩn như trong mạng lưới hệ thống vànhư những giá trị văn hóa truyền thống của KFC đã sống sót hàng chục năm nay. Có thể lấyví dụ đơn thuần như nhìn thấy shop đồ ăn nhanh có hình tượng ông già, cómàu đỏ bao trùm, người ta sẽ nghĩ ngay đến KFC, mặc dầu hoàn toàn có thể không nhìntên shop. Đó chính là giá trị văn hóa truyền thống của KFC.Hình 4. Bảng đồ ăn được treo phía trên với đèn sáng đặc trưng của KFC21

Source: https://vietnamgottalent.vn
Category: Ẩm thực